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  • 下午開主管會議時,關於提醒對方庫存不足,客服主管談到與代理商的溝通方式,他特別強調是以服務客戶的角度,而不是催促訂單。總經理聽了有些不以為然,他特別暫停會議的進行,想要跟他溝通。 

    「你覺得代理商比較像客戶還是員工?」 

    「我覺得比較像客戶。」 

    「怎麼會是客戶呢?我們可以管理代理商,可以管理員工,但是客戶是不能管理的。」 

    「代理商給我們訂單,應該是客戶!」 

    「我們的產品可以不經過代理商直接交給客戶,代理商只是我們的出貨管道。」

    其他主管也加入討論,各有各有角度,公說公有理,婆說婆有理。 

    最後還是沒有人被說服,因為每個人都不是那麼容易放下自己的觀念和成見,而這個問題本來就不是那麼明確,「比較像」裡面就有主觀的判斷在裡面。 

    現代工業社會喜歡用「管理」,對事情用管理還說得通,但對人用管理其實是不太容易做得好。人是有自己的認知和想法的,沒有經過合理的溝通,達到共識前,用強勢的管理反而是適得其反。 

    即使員工,沒有人喜歡被管理。何況是代理商,是對等的團體,用服務的角度來看,有什麼錯呢?

     「我覺得是服務代理商,沒什麼不對。」會後談起來客服主管還是堅持他的想法。我覺得他這樣的堅持服務的觀念很好,但彼此之間在溝通技巧上,說和聽的由衷度遠遠不足,溝通技巧再加強的空間頗大。 

    管理是用數據來做合理的要求,服務是從做到最好的溝通和協助對方去完成必要的工作,這是一件事情的不同兩個面向。應該沒有什麼衝突。 

    記得以前有一本書叫「僕人(The Worlds Most Powerful Leadership Principle: How To Become A Servant Leader)」,作者詹姆士.杭特(James C. Hunter)是一個神職人員,他以服事神的精神來服務他所帶領的單位,他做的不是領導,更不是管理,根本就是服務每一個人的工作,但因為他用這樣的謙卑態度服事每一個人,對他所帶領的單位起了一種示範作用,讓每個人都願意像他一樣服務別人。 

    不論是對客戶,對代理商,對員工,我們都應該用服務的精神,因為服務是工作的根本真義,我們做每一件事都是為了成全彼此,也為了讓這個世界更美好。

     


    人籟萬千 / 職場即道場

       

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